Wracam do głównego wątku, o lojalności klientów, możemy mówić wtedy kiedy realnie mamy na nią wpływ, w innym przypadku to fikcja. Istnieją wprawdzie pewne automatyczne lub pół automatyczne mechanizmy wpływające na utrzymywanie lojalności klientów, ale ich sukcesem najczęściej jest to, że klienci się przyzwyczają do pewnych rozwiązań i najzwyczajniej w świecie nie chce im się podejmować poszukiwań, czegoś nowego.

Klienci potrafią się jednak „wkurzyć”, w sytuacji gdy nie otrzymują tego co chcieli, lub na co się umawiali. Wtedy jest „dym”, no i zaczyna się exodus i poszukiwanie kogoś, kto może „zaspokoić” klienta. Każdy klient ma swoją indywidualną „granicę wytrzymałości” i potrafi znieść wiele, jak np. kolejna podwyżka ceny, opóźnienie w dostawie towaru, itp. Jeżeli jednak przekroczymy tę granicę, możemy być pewni „wybuchu”, wtedy wiele zależy od naszej reakcji i tego, czy będziemy go (klienta) podsycali do większej eksplozji, czy też będziemy dążyć do szybkiego i skutecznego gaszenia napięcia u klienta. Praktyka pokazuje, że z tym jest różnie. Często gdy nasi „ludzie” nie identyfikują się z klientem i jego potrzebami „odpalają lont” (klienta), i tym samym jawnie prowokują go do myślenia o zmianie dostawcy usług, czy produktów. Dzieje się tak zwłaszcza w przypadku sprzedawców, do których trafia klient pozyskany przez innego człowieka, no i nie wie, co kolega „naobiecywał” klientowi. Jeżeli jeszcze nie ma profitów za obsługę takiego klienta, no to już naprawdę nie ma powodów, dla których miałoby mu na nim zależeć.

Podsumowując ten smutny tekst, warto zapamiętać, że spośród wielu potencjalnych powodów odejść klientów, jeden jest kluczowy. Klienci odchodzą wtedy, kiedy Tobie, firmie przestaje na nim zależeć. Kiedy przestaje mu się okazywać zainteresowanie, no i nie dostaje tego „czegoś” czego oczekiwał…

Najfajniejsze w tej formie sprzedaży jest to, że nie blokujesz gotówki w towarze, robi to ktoś inny. Unikasz również kosztów magazynu i wszystkich kosztów administracyjnych (energia, woda, gaz, ludzie, itp.). Nie musisz też informować klientów, o tym, że „handlujesz” nie „swoim” towarem. Ta forma sprawdza się w małym biznesie, w dużym z uwagi na skalę obrotów, może być to dużo trudniejsze.

Tak naprawdę koncentrujesz się wyłącznie na marketingu i pozyskiwaniu klientów dla sklepu.

Jakie są ryzyka? Jest ich kilka, jednym z nich jest uzależnienie się od jednej hurtowni, jak się nie uda, to cały biznes może się wyłożyć. Proces dystrybucji, to musi działać sprawnie, jeśli będą istotne opóźnienia to może zniechęcić klientów, do korzystania. Komunikacja z hurtowniami musi być również sprawna, żeby nadążać z aktualizacją informacji o dostępności produktów.

W Polsce jeszcze niewiele hurtowni jest gotowych do tego typu współpracy, biorąc jednak pod uwagę perspektywy dla handlu w Internecie, jestem przekonany, że ilość firm chcących zwiększać swą sprzedaż, również w tym kanale będzie dynamicznie rosnąć.

Potencjalne konsekwencje:
- Doświadczenie podpowiada, że mniej niż połowa klientów, ba może tylko kilka procent ma wiedzę na analogicznym poziomie, jak sprzedawca, a nawet lepszą w zakresie „technikaliów”, to oznacza, że mówienie takim technicznym żargonem dla laika jest bez sensu i bez korzyści dla sprzedaży. Mówiąc wprost, jak nie zrozumiem, co ten „gość” do mnie mówi, to nie kupię nic od niego…

5. „Samolubni sprzedawcy”
Może to brzmi dziwne, ale niektórzy sprzedawcy chcąc dopasować się do potrzeb klienta, zaczynają się z nimi utożsamiać i dodatkowo, zaczynają „agresywnie” wchodzić w „buty klienta” sugerując bardzo wyraźnie, co oni by zrobili na jego miejscu. Potrafią przy tym być bardzo natarczywi i przekonywać aż za bardzo do swoich racji. Zamiast dialogu z klientem mamy monolog sprzedawcy. Mnie osobiście (pewnie i każdego) wkurza, sytuacja gdy handlowiec opowiada, co to nie on. Pamiętam sytuację, gdy chciałem kupić wycieczkę do Turcji, a doradca z biura podróży zaczął opowiadać, że Turcja jest do niczego, że on to mi radzi Wyspy Kanaryjskie, że on już tam był 5 raz i tam jest według niego „raj na ziemi”…

Potencjalne konsekwencje:
- Cóż w taki sposób, można zniechęcić do siebie, do firmy w której się pracuje…
- Nikt nie chce się czuć, jak idiota, zwłaszcza gdy jest się potencjalnym klientem…

6. „Chaotyczna sprzedaż”
Tyle się mówi i słyszy o dobrej organizacji pracy. Jeśli nie potrafisz nad tym zapanować, co dopiero mówić o prowadzeniu sprzedaży. W sytuacji, gdy w krótkim odstępie czasu trzeba pozyskać wielu klientów, a transakcje są złożone (umowy, aneksy, projekty, itp. ), bardzo łatwo się pogubić. Wtedy „dobre wrażenie”, które być może udało nam się zrobić na potencjalnym kliencie, jeśli nie zostanie umowa dostarczona na czas „pryska”, no i być może nie dojdzie do transakcji. Jeszcze większym błędem wydaje się być pomylenie klientów, ich zleceń, realizacja zamówień, po prostu „zadyma”. Jeśli myślisz poważnie o sprzedawaniu, musisz nad tym panować.

Potencjalne konsekwencje:
- Można stracić klientów…
- Nie łatwo odbudować relacje z klientem, jeśli się go odpowiednio nie „dopieściło”…

Kończę na dziś, już wkrótce kolejne klasyczne błędy w sprzedaży…

Czy w tej „całej” reklamie chodzi, o to żeby pokazywać lepsze „obrazki”, a może chodzi o to, żeby przy jej pomocy dotrzeć do potencjalnego klienta? A czy to się udaje jeśli „ON” nie zauważa już tych obrazków?…

Chciałbym zwrócić Twoją uwagę – na język stosowany w reklamach. Czy nie masz wrażenia, że każdy z reklamowanych produktów czy usług jest „najlepszy”, „nowoczesny”, „najkorzystniejszy” itp. Jak przyglądam się sloganom stosowanym w reklamach widzę, że nad tymi tekstami pracują osoby, które nigdy nie były sprzedawcami. Bardzo rzadko stosują język korzyści…

Ale do rzeczy, ostatnio spotkałem się taką formy reklamy, gdzie ktoś w formie artykułu opowiadał o cechach, właściwościach, a przede wszystkim o korzyściach konkretnego produktu. Nie był to artykuł sponsorowany rozumiany jako tekst, gdzie producent albo usługodawca zachwala swoją ofertę. To było coś zupełnie innego. To było o tyle ciekawe, że „gość”, który wypowiadał się nt. produktu, nie jest związany z firmą, która go wytworzyła, nie jest też celebrytą. Jest po prostu sobą, normalnym człowiekiem, jak Ty, czy ja. Język, którym się posługiwał nie był „napompowany”. To było tak, że użytkownik, czegoś tam mówił, o tym kiedy korzysta z czegoś i jakie z tego płyną korzyści. Mnie to ujęło bo miałem wrażenie, że to jest szczere i prawdziwe. Zupełnie przypadkiem ten „gość” stał się dla mnie Ambasadorem nie tyle, marki co bardziej tego konkretnego przedmiotu. Jego relacja, skłoniła i mnie do zakupu…

Podsumowując, reklama display’owa w interencie była, jest i będzie. Może tylko jej skuteczność będzie spadać z uwagi na zbyt dużą jej ilość. Myślę, że racjonalnym jest poszukiwanie nowych możliwości reklamowania swojej oferty w necie. Mnie ujęła forma, którą powyżej opisałem. Jej zaletą było to, że nie było tam ograniczenia wielkością przekazu, napisano dużo, ale na temat i to do mnie trafiło. Może Ciebie nie przekonałem, ale proszę chociaż spróbuj czegoś innego, niż banerki…

Koniec przykładu. Na pewno fajnie być tym „dużym”, praktyka jednak pokazuje, że o wiele częściej jesteśmy po tej drugiej stronie… , ale może kiedyś to się zmieni, czego na pewno Tobie życzę.

Ze skutecznością obdzwonek jest różnie, można wykonać 10, 20, 30 telefonów i nic nie sprzedać, a można wykonać ich 5 i pozyskać 5 klientów. Od czego to zależy? Przede wszystkim od jakości bazy do obdzwonek. Zachęcam do skorzystania z cyklu artykułów poświęconych procesowi prospectingowemu, w którym podpowiadam, jak zidentyfikować potencjał do budowy bazy oraz zachęcam do skorzystania z poradnika w temacie – Jak zbudować bazę danych. Wierzę, że po zapoznaniu się z tymi materiałami i wykorzystaniu tej wiedzy, Twoja skuteczność sprzedażowa, przy obdzwonce, znacząco wzrośnie.

Powszechnie mówi się o tym, że bardzo trudno przejąć klienta od konkurencji. Widziałem kiedyś badania, z których wynikało, że klienci są gotowi, aby opuścić swojego bieżącego dostawcę tylko w sytuacji, gdy się na nie go „wkurzą”. Około 10% badanej populacji wykazywało taką gotowość. Fajnie byłoby wiedzieć, kto u konkurencji znajduje się w tej 10% grupie… Zamiast jednak rozważać, kto tam jest, może warto zachęcić klienta do tego, aby znalazł się w tej grupie? Może warto go sprowokować do tego? Dobrze powiedzieć, gorzej wykonać? Niekoniecznie, podam przykład – kiedyś podjąłem próbę pozyskania jednego klienta od konkurencji. Klient powiedział, że nie jest tym w ogóle zainteresowany, aby do mnie przejść, tym bardziej, że proponowałem podobne rozwiązanie z jakiego obecnie korzystał. Poprosiłem go o udostępnienie warunków jego bieżącej oferty. Po szczegółowej analizie pokazałem, że konkurencyjne rozwiązanie jest o jakieś 25% droższe, niż to, które ja oferowałem. Klient był tym zaskoczony! Jeszcze bardziej, gdy pokazałem mu poziom kosztów w ujęciu rocznym. Wkurzył się , dalej było już łatwo… Na tym się jednak nie skończyło, jeżeli znałem szczegóły konkurencyjnego rozwiązania i wiedziałem, że potrafię przekonać i udowodnić klientowi korzyści wynikające z mojej oferty, w ten sam sposób zacząłem „wyłuskiwać” kolejnych klientów od konkurencji.

Wiele firm formując swoje strategie sprzedażowe, kieruje się segmentacją klientów. Chodzi o to, że w populacji klientów wyodrębniają potrzeby charakteryzujące poszczególne segmenty i poprzez wystandaryzowaną ofertę starają się do nich trafiać. To racjonalne i sprawdzone podejście. Kłopot w tym, że działa ono w dwie strony. Z jednej firmie łatwiej kreować sprzedaż, komunikację marketingową itp. do swoich segmentów, z drugiej konkurencji łatwiej „zaatakować” klientów najlepszych segmentów.

Nie zawsze przejmowanie klienta od konkurencji zamyka się jedną transakcją. Często trzeba „popracować” nad klientem w dłuższej perspektywie i systematycznie przekonywać do siebie i swoich rozwiązań. Tu klasyczną wskazówką jest tzw. oferta „na próbę”. Wiedząc, że klient korzysta z jakiegoś rozwiązania u konkurencji i jest z niego zadowolony, możemy mu zaproponować nasze rozwiązanie „na próbę”, żeby je trochę protestował. Jeśli już się zgodzi to mamy „uchylone” drzwi, potem delikatnie wsuwajmy w nie nasze buty coraz bardziej i bardziej, oferując kolejne dodatkowe elementy, jak klient się do nich przekona, a my mu w tym pomożemy, może się okazać, że „cały” już jest u nas.

Znam jeszcze kilka innych skutecznych sposobów na wyciąganie klientów od konkurencji, ale dziś jeszcze ich nie ujawnię. Z pewnością zrobię to w przyszłości, dlatego zachęcam do odwiedzania mojego serwisu.

Wdrażanie nowych rozwiązań w zakresie produktów czy usług w zależności od organizacji i poziomu jej skomplikowania może trochę trwać. To co szokuje to zdolność konkurencji do szybkiej adaptacji, czy też kopiowania w swojej ofercie wdrażanych przez nas rozwiązań. Nawet jeśli jesteśmy liderem swojej kategorii to, prawdopodobnie nie na długo… Trzeba ciągle szukać i rozwijać swoje produkty i usługi, aby skutecznie rywalizować m.in. dlatego oferta nie będzie nigdy doskonała…

2.Wszystko w jednej cenie

Z zaciekawieniem przyglądam się rywalizacji dostawców, którzy oferują swoje rozwiązania za „zero” lub w identycznej cenie. Przykładem są operatorzy telefonii komórkowej, którzy oferują telefony już od 1,23 zł. Jeżeli przy tym, każdy oferuje identyczny model telefonu, jak to możliwe, że jedni handlowcy potrafią ich sprzedać 20, a inni tylko 2?

3.Komunikacja

Ten świat jest pełen informacji, ewolucja w zakresie jej dostarczania przeraża. Jak spośród milionów komunikatów wybrać te, które są prawdziwe? Jednym z „nośników” informacji są sami klienci. To od nich bardzo często dowiadujemy się z jakich to produktów, czy usług oni nie korzystają. Kłopot w tym, że wiele informacji przekazywanych przez nich nie jest prawdziwych.

4.Sprzedawca jest ważny

W procesie uświadamiania nie zapominaj i o tym, aby handlowiec wiedział, że tak naprawdę klienci „kupują” w pierwszej kolejności jego, a dopiero potem to co on oferuje. Warto więc położyć większy nacisk na budowanie relacji, a dopiero potem na uproduktowienie klienta.

Początkujący sprzedawcy ulegają wizjom klientów i super produktów z których oni korzystają. Ta sytuacja nie jest dobra, gdy w nią uwierzą. Z o wiele niższą motywacją przystąpią do realizacji swoich zadań sprzedażowych wiedząc, że to co sprzedają nie jest doskonałe… Aby zmienić to nastawienie wystarczy ich uświadomić, że tak naprawdę oferta nigdy nie będzie doskonała, liczy się coś innego…

Innym celem dla którego wykorzystuje się tajemniczego klienta może być weryfikacja wystroju punktu handlowego. Konkretnie, chodzi o sprawdzenie, czy w punkcie jest prezentowania bieżąca i aktualna oferta, czy są w niej eksponowane te same materiały marketingowe, co i w innych punktach, itp.

Bardzo ważnym aspektem prowadzenia tych badań jest precyzyjne zdefiniowanie celów, ankiet i wybór osób, którey będą „udawać” klientów. Wielu doświadczonych handlowców, po pytaniach zadawanych przez „słabych” tajemniczych klientów – domyśla się z kim ma do czynienia i przestaje zachowywać się naturalnie, co może doprowadzić do „zaburzenia” wyników badania.

Czy tajemniczy klient jest potrzebny? Zdecydowanie tak. Obecnie w „wojnie o klientów” rywalizacja nie polega wyłącznie na stymulowaniu zachowań klientów w oparciu o cenę, ale także o jakość i standardy zachowań osób prowadzących sprzedaż, no i to co najważniejsze odpowiedzialnych za kontakty z klientami. Dla zarządzających sprzedażą wyniki takich badań są cennym źródłem wiedzy nt. tego, jak zmieniać zachowania sprzedażowe swoich handlowców.