Polecenia najlepszym źródłem klientów…podobno…

polecenia

Dla mnie napisanie tekstu o poleceniach jest niezwykle trudne. Niby temat jest prosty, żadna tam “filozofia”, a mimo to, ja mam z poleceniami problem… Z góry uprzedzam, że to nie jest tak, że w nie niewierze. One mają swą wartość, ale spróbuję Tobie pokazać, że “w sprzedaży” coś z nimi jest nie tak…

Zacznę od wyjaśnienia czym są polecenia i dodam przy okazji, że w naszym “slangu” sprzedawców często nazywane są one również rekomendacjami. Najczęściej spotykamy się z nimi w sytuacji, gdy dobrze “obsłużony/zadowolony” (w procesie sprzedaży) klient, poleci nasz produkt/usługę lub nas samych innemu potencjalnemu klientowi, który powinien do nas dotrzeć i dokonać analogicznego zakupu. Podam prosty przykład, pewnie lubisz jakieś owoce, być może jabłka? Jak zapewnie wiesz jest ich wiele gatunków, różnią się między sobą smakiem, twardością, itp. Jeśli na bazarze trafisz na dobre i poczęstujesz nimi znajomych, mogą zapytać gdzie je kupiłeś? Wtedy na 99% wskażesz źródło jabłek, a konkretnie stragan na bazarze, gdzie je kupiłeś.
Analizując literaturę fachową (z zakresu sprzedaży rzecz jasna) bardzo często można trafić na informację o zachowaniach klientów. I tak, mówi się o tym, że źle obsłużony klient potrafi powiedzieć o tym fakcie kilku, kilkunastu, a czasem nawet kilkudziesięciu osobom i w ten sposób (w większości przypadków) nieświadomie “psuje” wizerunek firmy/sprzedawcy, u którego dokonywał zakupu. Natomiast dobrze “obsłużony” klient, albo nie podzieli się z nikim tą informacją, albo zrobi to w niewielkim gronie. Ciekawostka, prawda? Z czego to wynika? Słyszałem wiele teorii, do mnie najbardziej przemawia “opcja polskich cech charakteru”, czyli niechęć do tego, aby inni posiadali te same “dobra” co i ja :), lub kupili je w tym samym miejscu, co i ja… Mam nadzieję, że jak sobie o tym pomyślisz, to zauważasz, że chyba “coś” w tym jest…
Wróćmy teraz do praktyki biznesu, w trakcie wielu spotkań z handlowcami działającymi w różnych branżach, gdy pytałem ich o “sprawdzone” i “efektywne” źródła klientów, zdecydowanie najczęściej powtarzały się polecenia. Na początku mojej “kariery” sam w to wierzyłem i rozumiałem ten punkt widzenia, aż do momentu “strzału w plecy” od mojego najlepszego klienta. Zacznę od tego, że po 2 latach pracy “na ladzie” tj. w sprzedaży bezpośredniej, mój szef wysłał mnie na szkolenie z zakresu sprzedaży. Zapamiętałem z niego dwie rzeczy: pierwsza to, to że szkolenie było w Katowicach, a drugie to, że trener (podobno “stary wyga”) powiedział, że najefektywniejszym źródłem klientów są rekomendacje. Wróciłem ze szkolenia, no i na gorąco “zaatakowałem” mojego najlepszego klienta:
- Panie Jurku, bardzo Pana proszę o udostępnienie swojej listy kontrahentów…
Pan Jurek: – Panie Wojtku, a do czego chce ją Pan wykorzystać?
Ja: – Byłem w Katowicach, na (super) szkoleniu i zwrócono mi uwagę, że istnieje możliwość uzyskania rekomendacji od klientów, no i to powinno przełożyć się na moją większą sprzedaż. Zgadza się Pan?
Pan Jurek: – Nie, Panie Wojtku…
Ja: – (Śmiech – myślałem, że klient się ze mną “droczy”) Panie Jurku, zawsze Pan podkreśla, że profesjonalnie się zajmuję Pańskimi sprawami, że jest Pan zadowlony z produktów, które Panu sprzedałem. Naprawdę nie chciałby Pan, żeby i Pańscy kontrahenci byli tak, zadowoleni, jak Pan?
Pan Jurek: – Nie, Panie Wojtku…
Ja: – (Szczerze doznałem wtedy szoku, dałem radę wykrztusić z siebie…) Ale, dlaczego nie?
Pan Jurek: – Bo jest Pan słaby, poza tym jak Pan sobie to wyobraża, że zadzwoni Pan do moich odbiorców i powoła się na znajomości ze mną? Pan jest chyba niepoważny…
W tym miejscu zakończę, tę prawdziwą i niezwykle dla mnie inspirującą rozmowę. Kiedy klient już sobie poszedł, trochę się zdołowałem. Próbowałem w pamięci odtworzyć naszą rozmowę, być może powiedziałem coś nie tak?

Minęło już kilkanaście lat od tamtej chwili, teraz gdy spotykam sprzedawców, którzy twierdzą, że polecenia to najlepsze źródło klientów, nie zaprzeczam, bo w kategorii “złotego strzału” jest na pewno dobre, ale ma tą wadę, że jest całkowicie przypadkowe, spontaniczne i co najważniejsze nie zarządzalne. Trudno mi jest sobie wyobrazić systematyczne i efektywne generowanie efektywnych poleceń, które będą zamykać się sprzedażą w okresie rozliczeniowym. Jeszcze jeden fajny przykład, prowadziłem kiedyś szkolenie (naturalnie z zakresu sprzedaży) rozmawiam ze sprzedawcami, nt. źródeł klientów, jak się domyślacie wielu z nich wskazało – polecenia, kiedy zapytałem, czy potrafią nimi zarządzać, część nie zrozumiała pytania, a druga część zaczęła kiwać ze zrozumieniem głowami… i wtedy jeden “gość” powiedział, że tak, że on potrafi. Wow! Sam usiadłem z wrażenia i mówię do niego, proszę opowiedz, jak Ty to robisz, “chłopie”? Kolega zaczął mówić: – Kiedy przychodzi do mnie klient i coś mu sprzedaję… Na chwilę przerwę, żeby powiedzieć, że w tym momencie pozostała część grupy zaczęła to notować :) – kontynuuję: – to po udanej transakcji (mówi ten “sprzedawca”), daję każdemu klientowi po 20 wizytówek. Ktoś z sali krzyknął: – Powtórz, po ile wizytówek dajesz? 20 powtórzył ten “heros”. Cała grupa, spojrzała na mnie z tryumfem, że oto taki “gość” zbił moje obiekcje wokół rekomendacji… No cóż, musiałem “podjąć rękawicę”, spojrzałem na grupę i tego fajnego kolegę i zapytałem:
JA: – Powiedz, od kiedy rozdajesz po te 20 wizytówek.
ON: – No będzie już z pół roku.
JA: – A ilu już klientów do Ciebie przyszło z tymi wizytówkami?
ON: -Żaden.
Ja: – Dziękuję bardzo…
Podsumowując, fajnie że są polecenia. Stymulowanie ich generowania jest pracochłonne i nie zawsze przynosi zakładany zwrot, a jeśli tak jest, to czy nie warto poszukać innego, bardziej efektywnego źródła klientów?

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *


*

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Powered by WordPress | Theme Designed by: Free WpThemes Blog | Thanks to http://porada.blog.onet.pl/, site and WPT