Najlepsze pytanie, jakie może zadać sprzedawca klientowi to…

…o nie, we wstępie nie napiszę, jakie to pytanie, jak wytrzymasz do końca artykułu to sam się przekonasz J. Sprzedaż polega na zadawaniu pytań. Trudno coś sprzedać, jeśli nie zadaje się pytań. W sprzedaży jest ich mnóstwo… Zaczynając od słynnego „W czym mogę pomóc?”, aż do tego zamykającego transakcję.

W praktyce, na każdym etapie procesu sprzedaży, sprzedawca musi zadawać pytania. Pytania i odpowiedzi mają mu pomóc zarządzać całym procesem sprzedaży. To ważne chociażby z tego powodu, aby sprzedawca wiedział, na jakim obecnie etapie procesu znajduje się razem z klientem, a w konsekwencji wiedział jak ma się zachować, czy też jakie kolejne pytanie zadać klientowi. Chyba czas na przykład? Żebyś zauważył różnicę podam od razu dwa case’y. Pierwszy, w którym będzie uczestniczył „nieświadomy” swojej roli sprzedawca, no i drugi, ze „świadomym” sprzedawcą.

Tym razem jesteśmy w salonie jubilerskim i sprzedajemy biżuterię.

Nieświadomy sprzedawca

Etap procesu sprzedaży – Nawiązywanie kontaktu
Sprzedawca: – Dzień dobry, w czym mogę Pani pomóc?
Klient: – Dziękuję bardzo, tak tylko sobie oglądam.
Etap procesu sprzedaży – Analiza potrzeb
Sprzedawca: – Mamy obecnie ciekawą promocję na pierścionki z brylantami. Może to Panią zainteresuje?
Klient: – Nie dziękuję.
Etap procesu sprzedaży – Prezentacja
Sprzedawca: – Zachęcam do przyjrzenia się temu pierścionkowi, jego cena jest naprawdę interesująca. Czy chce ją Pani poznać?
Klient: – Nie, naprawdę bardzo dziękuję.
Etap procesu sprzedaży – Zbijanie obiekcji
Klientka wychodzi z salonu…

Świadomy sprzedawca

Etap procesu sprzedaży – Nawiązywanie kontaktu
Sprzedawca: – Dzień dobry, w czym mogę Pani pomóc?
Klient: – Dziękuję bardzo, tak tylko sobie oglądam.
Etap procesu sprzedaży – Analiza potrzeb
Sprzedawca, obserwuje zachowanie potencjalnej klientki. Klientka podchodzi do gabloty z bursztynami. Pochyla się nad nią. Sprzedawca, podchodzi do klientki i zadaje pytanie:
Sprzedawca: – Bardzo chętnie pokażę Pani pozostałe elementy naszej bursztynowej kolekcji, ponieważ nie wszystkie są wystawione w tej gablocie. Czy chciałaby Pani je zobaczyć?
Klient: – Tak, proszę.
Sprzedawca: – Jeśli Pani pozwoli, chciałbym zapytać – dlaczego rozważa Pani zakup biżuterii z bursztynu?
Klient: – Wybieram się na ważną uroczystość rodzinną i stwierdziłam, że właśnie czegoś z bursztynu brakuje mi do sukienki, torebki i butów…
Sprzedawca: – Rozumiem, jestem przekonany, że w gronie w którym Pani się znajdzie wszyscy zwrócą uwagę na Pani kreację, nie ukrywam, że oryginalności z pewnością dodałaby taka biżuteria.
Klient: – Zgadzam się z Panem, właśnie dlatego przyglądam się biżuterii z bursztynu.

Etap procesu sprzedaży – Prezentacja
Sprzedawca: – Proszę zwrócić uwagę na ten bursztyn o ciekawej bryle oprawiony w srebro, czy według Pani nie przypomina on czegoś?
Klient: – Rzeczywiście, mam bardzo pozytywne skojarzenia z tym kształtem.
Sprzedawca: – Może zechce Pani przymierzyć?
Klient: – Dobrze, poproszę.
(Klient przymierza)
Sprzedawca: – Jak Pani ocenia kompozycję tej biżuterii z Pani strojem?
Klient: – Według mnie bardzo dobrze razem na mnie wyglądają.
Sprzedawca: – Czy zatem byłaby Pani gotowa, aby dokonać tego zakupu?
Etap procesu sprzedaży – Zbijanie obiekcji
Klient: – Sama nie wiem, a ile to kosztuje?
Sprzedawca: – 1000 PLN.
Klient: – Oj to naprawdę wysoka cena?
Sprzedawca: – Proszę wziąć pod uwagę, że ta biżuteria jest bardzo oryginalna, zapewniam że nie ma drugiego takiego samego okazu. Jeżeli zależy Pani na tym, aby w trakcie tego ważnego spotkania rodzinnego czuć się wyjątkowo nie tylko za sprawą stroju, ale również pod względem biżuterii, to w mojej ocenie nie ma lepszego wyboru.
Klient: – Oj, kusi mnie Pan, choć nie ukrywam, że bardzo mi zależy na tym, aby dobrze wyglądać…
Etap procesu sprzedaży – Finalizacja

Krótko skomentuję, pierwszy sprzedawca to „taki pistolet” – chciał szybko ustrzelić klientkę, nie kontrolował przebiegu rozmowy sprzedażowej, efekt – klientka wyszła z salonu – brak sprzedaży. Drugi – ciut lepiej, doszedł znacznie dalej jest na zbijaniu obiekcji i myślę, że doprowadzi transakcję do końca…

Guru sprzedawców Jeffrey Gitomer powiedział kiedyś „Klienci nienawidzą jak im się coś sprzedaje, ale uwielbiają kupować”. Wyzwanie dla sprzedawcy polega na tym, aby sprawić, aby właśnie klient chciał coś kupić, aby tego dokonać, warto zapytać o intencje. Brak zrozumienia przez sprzedawcę intencji klienta prowadzi do złego dopasowania produktu, a w konsekwencji braku sprzedaży. Spróbuję jeszcze zobrazować te intencje dla lepszego zrozumienia o co chodzi. Na szkoleniach ze sprzedaży my trenerzy często pokazujemy ilustrację przedstawiającą „górę lodową” (lodowiec), mają one to do siebie, że jak sobie płyną po morzu, to widać wystający nad wodę ich wierzchołek, który stanowi tylko kilka procent góry, to czego nie widać to pozostałe kilkadziesiąt procent. Z klientami jest podobnie, jak zamierzają dokonać zakupu, chcą tego zazwyczaj dokonać szybko i zwiać. Rolą sprzedawcy jest poprowadzić klienta, „otworzyć go”, poznać rzeczywiste intencje zakupowe, aby móc kontrolować dalszy przebieg transakcji. Łatwo się o tym pisze, ale proszę mi wierzyć to wcale nie jest łatwe, a opanowanie tego może trwać latami…

Kończę już ten artykuł, najlepsze pytanie, jakie może zadać sprzedawca klientowi to – „dlaczego?”. To pytanie „klucz” dzięki niemu można poznać intencje zakupowe klienta…

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Current ye@r *

Powered by WordPress | Theme Designed by: Free WpThemes Blog | Thanks to Porada.blog.Onet.pl, this and WPT